เจ้าหน้าที่ Retail Customer Engagement
745
ทีม Retail Customer Engagement
งานบริการลูกค้า 3 (Customer Engagement 3)
วัตถุประสงค์หลัก
- สนับสนุนโยบายและแผนงานของสายงาน รวมทั้งยุทธศาสตร์ธนาคารเพื่อให้สามารถให้บริการกลุ่มลูกค้าภายใต้ความรับผิดชอบของสายงานได้อย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุดและเกิดผลสำเร็จลุล่วงตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าผลิตภัณฑ์รายย่อย กลุ่มลูกค้าภาครัฐ และลูกค้ากลุ่มอื่นใดที่ได้รับมอบหมาย เพื่อให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
- เป็นช่องทางหลักในให้บริการลูกค้าสามารถติดต่อธนาคารผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล แชท ผ่านเจ้าหน้าที่ฯ และ/หรือระบบโทรศัพท์อัตโนมัติได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน โดยให้การให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ธนาคารและบริการต่าง ๆ ของธนาคาร บริการธนาคารออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงข้อมูลของลูกค้า รวมทั้งรับเรื่องข้อร้องเรียน ประสานงานในการแก้ไขปัญหา และอำนวยความสะดวกในการใช้บริการผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นใดที่ธนาคารกำหนด ที่อยู่ภายใต้ความดูแลของทีม Retail Customer Engagement
- เป็นช่องทางเลือกเพิ่มเติมให้ลูกค้าสามารถปรับปรุงข้อมูลทางด้านบัญชีบางรายการทางโทรศัพท์ โดยการดำเนินงานสามารถช่วยสนับสนุนและลดปริมาณงานของสาขา ทั้งนี้ เพื่อมุ่งหวังในการอำนวยความสะดวกและให้บริการลูกค้าครบถ้วนในการติดต่อเพียงครั้งเดียว (One Stop Service) โดยไม่ต้องเดินทางไปที่ติดต่อที่สาขา
- เป็นช่องทางสำหรับรับเรื่องข้อร้องเรียน ประสานงานในการแก้ไขปัญหา บริหารจัดการข้อร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะของลูกค้า ให้ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพและภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยให้เป็นไปตามระเบียบปฏิบัติของหน่วยงานและของธนาคาร
หน้าที่และความรับผิดชอบ
- ควบคุมดูแลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Agent) และบริหารจัดการ ควบคุม ดูแล ระดับมาตรฐานการให้บริการ (Service Level) และตัวชี้วัดอื่นให้มีผลการดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด
- แนะนำและให้ข้อมูลกับลูกค้าทางโทรศัพท์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ของธนาคารฯ พร้อมทั้งดำเนินการรับเรื่องการขอใช้บริการต่างๆ ของธนาคารฯ
- รับฟังข้อคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ
- รับแจ้งและดำเนินการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของลูกค้าที่เกิดจากการใช้บริการต่างๆ ของธนาคาร
- รับเรื่องร้องเรียน คำแนะนำ คำติชมบริการจากลูกค้าและประสานงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
- ประสานงานกับลูกค้าหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไขปัญหาและติดตามผลการแก้ปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน
- นำข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Agent) ได้รับจากการให้บริการตอบ-รับข้อซักถาม การให้ข้อมูล ข่าวสาร ผลิตภัณฑ์ และบริการต่างๆ ของธนาคาร ประสานงานไปยังส่วนงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อใช้ประกอบการวางแผนฝึกอบรม และเพิ่มศักยภาพการทำงานให้แก่เจ้าหน้าที่ฯ รวมถึงใช้ในการจัดทำองค์ความรู้ และพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
- ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมาย และหน้าที่อื่นใดตามที่ได้รับมอบหมายจากธนาคาร ผู้บริหารหน่วยงาน
ผู้บังคับบัญชา หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายจากผู้บริหาร ทีม Retail Customer Engagement
คุณสมบัติเบื้องต้น (TH)
- ใจเย็น มีความอดทน บริหารจัดการและควบคุมอารมณ์ได้เป็นอย่างดี
- สามารถปฏิบัติงานหรือมีทักษะสามารถทำอะไรหลายอย่างพร้อมกันได้ (Multiple Skill)
- ทัศนคติเชิงบวก และพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
- สามารถลำดับความสำคัญของงาน และทำงานได้ตามระยะเวลาที่กำหนด
- สามารถทำงานภายใต้ความกดดัน ทั้งจากลูกค้าและดัชนีชี้วัดต่างๆ ตามมาตรฐานของธนาคาร
- มีวินัยและความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมายได้เป็นอย่างดี
- มีประสบการณ์ในการทำงานใน Call Center ไม่น้อยกว่า 3 ปี
- บริหารจัดการ กำกับ และดูแลเจ้าหน้าที่ที่อยู่ภายใต้ความดูแล ให้สามารถทำงานได้บรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดและเป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการของธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ
- เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด
- สามารถให้คำแนะนำเจ้าหน้าที่ในการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
- ประเมินผล ฝึกทักษะ และชี้แนะแนวทางการทำงานแก่เจ้าหน้าที่ที่อยู่ภายใต้ความดูแลให้สามารถเพิ่มศักยภาพและคุณภาพในการทำงาน
- มีทักษะด้านการเจรจาต่อรองและสามารถตอบข้อโต้แย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- สามารถรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า โดยสามารถวิเคราะห์และตรวจสอบปัญหา พร้อมแนวทางแก้ไขเบื้องต้น สามารถแนะนำสรุปประเด็นเป็นลายลักษณ์อักษรบนระบบงานของธนาคาร ตามขั้นตอนและมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้ร่วมกัน (Complaint Management)
- สามารถเข้ามาปฏิบัติงานได้ทันที เมื่อมีการร้องขอหรือเมื่อเกิดเหตุการณ์ (Incident) ทางด้าน Mobile Banking และ Digital Product ของธนาคาร หรือตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชาหรือผู้ที่ได้รับมอบหมายจากผู้บริหาร
- มีความรู้ทางด้านผลิตภัณฑ์และบริการทั่วไปของธนาคารเป็นอย่างดี
- มีความรู้ทางด้านบริการและขั้นตอนการปรับปรุงข้อมูลลูกค้าเป็นอย่างดี
- มีความรู้ทางด้านระบบงานคอลเซ็นเตอร์เป็นอย่างดี
- มีความรู้ในการใช้งานโปรแกรมคอมพิวเตอร์ Microsoft Office ที่จำเป็นได้อย่างคล่องแคล่ว เช่น Excel, Word เป็นต้น