หัวหน้าส่วน-รองผู้อำนวยการฝ่าย Customer Insights งาน Customer and Market Insight (AVP-VP)

Title

ชื่อตำแหน่งงาน หัวหน้าส่วน Customer Insights (AVP Customer Insights) สังกัด ทีม Customer Insights สายงานสื่อสารและภาพลักษณ์องค์กร ผู้บังคับบัญชา ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ / ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ผู้บริหารฝ่าย / ผู้อำนวยการฝ่าย ผู้บริหารฝ่าย (EVP / SVP / FVP Team Leader) ผู้ใต้บังคับบัญชา -

Job Summary

วัตถุประสงค์หลัก ดูแลงาน Customer and Market Insight ในการพัฒนาแผนงานและการวิจัยเชิงกลยุทธ์เพื่อสนับสนุนความต้องการและทิศทางการดำเนินธุรกิจ รวมถึงดูแลงานรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ของธนาคาร ตลอดจนดูแลงาน Partnership Marketing ในการวางแผนและกำหนด กลยุทธ์การตลาด เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจตามยุทธศาสตร์ของธนาคาร

Job Responsibilities

หน้าที่รับผิดชอบและงานหลัก งาน Customer and Market Insight 1. ดูแลการพัฒนาแผนงานและการวิจัยเชิงกลยุทธ์เพื่อสนับสนุนความต้องการและทิศทางการดำเนินธุรกิจ 2. ดูแลการสร้างพื้นฐานและรายงานการศึกษาวิจัยตลาดที่จำเป็น เพื่อทำความเข้าใจสภาวะตลาด, ตำแหน่งทางการตลาด (Brand Positioning), การใช้บริการและความภักดี (Usage & Loyalty) รวมถึงการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) 3. ศึกษาและวิจัยตลาดเฉพาะทาง เพื่อสนับสนุนธุรกิจที่มีความสำคัญเร่งด่วน, โครงการนวัตกรรมต่างๆ และการหาโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ 4. ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและตลาด (Customer and Market Insight) โดยวิเคราะห์จากข้อมูลรายงานการวิจัยต่างๆ และข้อมูลภายใน เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ในด้านต่างๆ เช่น Customer Experience, Customer Segmentation, Customer Engagement, Digital Banking, Branding and Communication Test, New Product Development, Concept Test, Pre & Post Launch Evaluation, Corporate Branding เป็นต้น 5. เป็นผู้เชี่ยวชาญและให้คำแนะนำด้าน Customer Insight ในการดำเนินโครงการวิจัยด้วยวิธีการที่เหมาะสม รวมถึงการใช้ข้อมูลการวิจัย อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ 6. ดูแลการบริหารโครงการต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพและเป็นผู้นำโครงการสำหรับโครงการวิจัยตลาด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ Customer Insight เพื่อให้ธนาคารบรรลุเป้าหมายในทางธุรกิจ

--

7. ดูแลการร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องภายในธนาคาร ได้แก่ สายงานสื่อสารและภาพลักษณ์องค์กร, ทีม Segmentation, หน่วยงานที่ออกผลิตภัณฑ์ และหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงบริษัท Research Agency เพื่อบริหารจัดการความต้องการทางธุรกิจและความคาดหวังของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ภายใต้งบประมาณและระยะเวลาที่กำหนดให้มีประสิทธิผลสูงสุด8. ดูแลการบริหารจัดการ พัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้บริษัท Research Agency เพื่อส่งมอบรายงานข้อมูลเชิงลึกและคุณภาพบริการที่ดีที่สุด 9. ดูแลการประสานงานแนวทางการจัดการงบประมาณการศึกษาวิจัยกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และจัดสรรทรัพยากรให้เป็นตามวัตถุประสงค์และความสำคัญของธุรกิจ เพื่อประโยชน์สูงสุดของธนาคาร 10. ปฏิบัติหน้าที่ Strategic Project ที่ธนาคารมอบหมาย งานรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า รับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 1 11. ดูแลการรับเรื่องลูกค้าแจ้งผ่านเว็บไซต์สำนักนายกรัฐมนตรี 1111 พร้อมประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ความช่วยเหลือลูกค้าเบื้องต้น และบันทึกผลการดำเนินการของธนาคารผ่านเว็บไซต์สำนักนายกรัฐมนตรี 1111 และขอยุติเรื่อง กรณีไม่สามารถดำเนินการได้ ส่งเรื่องให้หน่วยงานเจ้าของงาน/หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ ภายใน 1 วันทำการ เพื่อติดตามภายในเวลาที่กำหนด จนได้ข้อยุติ และแจ้งผลการดำเนินงานผ่านทางเว็บไซต์สำนักนายกรัฐมนตรี 1111

--

12. ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า กรณีผู้ร้องเรียนมาร้องเรียนด้วยตนเอง/หรือขอพบผู้บริหารระดับสูงที่สำนักงานใหญ่โดยตรง 13. ดูแลการรับเรื่องลูกค้าร้องเรียนเป็นหนังสือ/หน่วยงานภายนอกต่างๆ และหน่วยงานที่กำกับธนาคาร เช่น กลต ธปท. เป็นต้น บันทึกเรื่องในระบบรับคำแนะนำและติชม ตามที่ลูกค้าแจ้งเรื่อง โดยพิจารณาจัดแบ่งตามกลุ่มเรื่อง,ประเภทเรื่องย่อย 14. ดูแลการติดต่อหน่วยงานเจ้าของงานที่ได้รับเรื่องภายใน 1 วันนับแต่ได้รับแจ้งเรื่อง รวมทั้งให้คำปรึกษา กำกับ ติดตามการดำเนินงานให้ได้ข้อยุติตามเวลาที่กำหนด และ/หรือเป็นไปตามหนังสือที่หน่วยงานกำกับดูแลธนาคารสั่งการ หากไม่สามารถดำเนินการได้ ต้องประสานงานหน่วยงานภายนอกขอขยายเวลาทันที ติดตามเรื่องจนได้ข้อยุติ ภายในเวลาที่กำหนด บันทึกผลการดำเนินการในระบบ พิจารณายุติเรื่อง 15. ดูแลการจัดทำรายงานสรุปเรื่องลูกค้าแจ้งผลดำเนินการของธนาคาร ให้หน่วยงานภายนอกรับทราบรายงวด และรายปี เช่น ธปท. สคบ. กลต สำนักนายกรัฐมนตรี 1111 และกระทรวงการคลัง เป็นต้น 16. ดูแลการวัดประสิทธิผล การดำเนินการจัดการเรื่องร้องเรียน และบริหารประเมินจัดการความเสี่ยงจัดการเสียงลูกค้า 1

--

รับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 2 17. ดูแลการรับเรื่องร้องเรียน ให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางต่างๆ ของธนาคาร เช่น โทรศัพท์ www.krungthai.com, E-mail, Call center และอื่นๆ 18. วิเคราะห์ปัญหา หาสาเหตุ และประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ความช่วยเหลือ ชี้แจงข้อเท็จจริง ลดความไม่พึงพอใจและแก้ไขปัญหาเบื้องต้น 19. ตรวจสอบการบันทึกเรื่องในระบบรับคำแนะนำและติชมตามที่ลูกค้าแจ้งเรื่อง โดยพิจารณาจัดแบ่งตามกลุ่มเรื่อง, ประเภทเรื่องย่อยสำหรับเรื่องที่สามารถดำเนินการและทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ ให้บันทึกยุติเรื่องในระบบ 20. ดูแลเรื่องที่ไม่สามารถยุติได้ ให้ดำเนินการส่งเรื่องให้เจ้าของงาน/หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ ภายใน 1 วันทำการ โดยให้คำปรึกษา ติดตาม จนได้ข้อสรุปและมีคำชี้แจงให้ลูกค้าทราบ 21. ดูแลการวัดประสิทธิผล การดำเนินการจัดการเรื่องร้องเรียน และบริหารประเมินจัดการความเสี่ยงจัดการเสียงลูกค้า 2 รับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 3 22. ดูแลการรับเรื่องร้องเรียน ตอบคำถาม ให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ Social media เช่น www.pantip.com, www.decha.com, www.facebook.com/ktbcare เป็นต้น ทำหน้าที่เหมือน งานรับและบริหารจัดการเสียงลูกค้า 2 (ข้อ 18 – 21) บริหารติดตามและประเมินผล 23. ดูแลการติดตาม ประเมินผล วิเคราะห์ จัดทำสรุปรายงานนำเสนอผู้บริหารระดับสูง และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายเดือน รายไตรมาส รายงวด และรายปี และจัดทำรายงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

--

24. ดูแลการสรุปการวัดประสิทธิผล สนับสนุนการปฏิบัติงานบริหารจัดการเสียงของลูกค้า เพื่อสร้างความผูกพันที่ยั่งยืนกับลูกค้า 25. ดูแลและพัฒนาระบบรับคำแนะนำและติชม วิเคราะห์กำหนดช่องทางให้ความช่วยเหลือ รับฟังเสียงจากผู้ใช้บริการ 26. ดูแลการจัดทำสื่อประชาสัมพันธ์ สรุปเรื่องชมเชย และการบริหารจัดการเสียงของลูกค้า 27. ร่วมกำหนดกลยุทธ์ กระบวนการ ทบทวนปรับปรุงคู่มือการจัดการเรื่องร้องเรียน เพื่อให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการแก้ไขปัญหาและกำหนดมาตราการป้องกันเพื่อลดข้อร้องเรียน งาน Partnership Marketing 28. ร่วมวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การตลาด ตลอดจนโอกาสในการต่อยอด/พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจตามยุทธศาสตร์ของธนาคาร 29. ร่วมวางแผน กำหนดกลยุทธ์ และบริหารจัดการโปรโมชั่น แคมเปญ และกิจกรรมการตลาด ที่ร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อให้เป็นไปตามเป้าหมายและแผนงานที่กำหนดไว้ 30. ดูแลการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับพันธมิตรทางธุรกิจกลุ่มเป้าหมาย เพื่อแสวงหาโอกาสในการดำเนินธุรกิจร่วมกัน ■ ดูแลด้านเลขานุการ การพนักงาน งบประมาณ สารบรรณ ตลอดจนการจัดประชุม อบรม พัฒนาพนักงาน และรวบรวมแผนธุรกิจของหน่วยงาน รวมทั้งบริหารประเมินจัดการความเสี่ยงของฝ่ายงาน ■ ดูแลการจัดทำคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) และคู่มือการปฏิบัติงาน (User Manual) ของหน่วยงาน

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

--

Required Qualifications

คุณสมบัติ และประสบการณ์ที่จำเป็น ■ วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป ด้านการตลาด การประชาสัมพันธ์ นิเทศศาสตร์ บริหารธุรกิจ หรือสาขาวิชาที่เกี่ยวข้อง ■ มีความรู้ในการประชาสัมพันธ์ การสื่อสาร และการตลาด หรือมีประสบการณ์ในงานที่เกี่ยวข้องไม่น้อยกว่า 3 ปี ■ มีประสบการณ์ในด้านการรับเรื่องร้องเรียนลูกค้า ไม่น้อยกว่า 3 ปี ■ มีความรู้ความเข้าใจกระบวนการทำงานของสาขา ■ มีความรอบรู้ในธุรกิจธนาคาร ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงมีความรู้ด้านการตลาด และการบริหารจัดการความเสี่ยงที่อยู่ในความรับผิดชอบ ■ มีวุฒิภาวะ มีความเป็นผู้นำ และสามารถวางแผน บริหารจัดการ วิเคราะห์และแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ■ มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีทักษะ และความสามารถในการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิผล ■ มีความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษ

Preferred Qualifications

คุณสมบัติ และประสบการณ์ที่ควรมี -

Competencies

Skills